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有效溝通的技巧與方法
2015-05-09 16:34 點(diǎn)擊：
認(rèn)知溝通的重要性及核心定義,了解溝通的前提，找出組織溝通中的障礙及克服方法；掌握有效溝通的方法，訓(xùn)練傾聽(tīng)技能；掌握與上級(jí)、下屬及跨部門溝通的要點(diǎn)；認(rèn)知溝通中的沖突問(wèn)題，學(xué)習(xí)有效處理的方法。咨詢電話：010-57100393 張老師
第一章：溝通與溝通的重要性
（一）溝通的重要性
1．企業(yè)中的兩個(gè)70%
第一個(gè)70%，是指企業(yè)的管理者，實(shí)際上70%的時(shí)間用在溝通上；第二個(gè)70％，是指企業(yè)中70%的問(wèn)題是由于溝通障礙引起的。
2．溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素
只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助。
3．企業(yè)中為什么要進(jìn)行溝通？
無(wú)論多么偉大的思想，如果不傳遞給其他人并被其他人理解，都是無(wú)意義的。
（二）溝通的本質(zhì)特征 1．明確的目標(biāo)
真正的成長(zhǎng)要從內(nèi)心開(kāi)始的，只有你懂得了為什么來(lái)溝通，才能獲得成功的溝通。
2．共同的協(xié)議
溝通就是一個(gè)創(chuàng)造相同理解的過(guò)程。
3．主要的內(nèi)容：信息、思想和感情
有時(shí)候，所有的解釋都是多余的，因?yàn)槎愕娜瞬恍枰忉專欢愕娜烁恍枰忉尅?/span>
第二章：有效溝通的前提
（一）信任（分析）
1．信任，是減低社會(huì)復(fù)雜度的一種機(jī)制。
信任高于理解，有了信任，不理解的也會(huì)執(zhí)行，沒(méi)有信任，做好事也會(huì)被誤解。
2．信任是不能測(cè)試的
信任是未來(lái)管理文化的核心，代表了先進(jìn)企業(yè)的發(fā)展方向。
（二）公開(kāi)（互動(dòng)）
如果你想隱藏什么，一定有人比你更能隱藏。
1．有效交流的基礎(chǔ)
展示自己，展示差別，澄清內(nèi)心假設(shè)，由信己變?yōu)樾湃恕?/span>
2．企業(yè)中常見(jiàn)的四種妥協(xié)
創(chuàng)造溫馨從容的環(huán)境，尋求怦然心動(dòng)的感覺(jué)。
第三章：有效溝通的技巧
（一）積極傾聽(tīng)（如何與客戶溝通）
1、聽(tīng)與傾聽(tīng)（互動(dòng)）
在與客戶交往中，自己說(shuō)什么并不重要，重要的在于客戶聽(tīng)到的是什么。
2、聆聽(tīng)時(shí)常見(jiàn)的幾種現(xiàn)象價(jià)值判斷；追根 究底；好為人師；想當(dāng)然
認(rèn)真傾聽(tīng)客戶是很難的一件事情，因?yàn)槲覀兛偸且宰约簽橹行膩?lái)衡量這個(gè)他人。
3、積極傾聽(tīng)客戶的技巧
（1）要站在對(duì)方的角度進(jìn)行理解溝通
什么時(shí)候一個(gè)人不輕易相信自己了，它就進(jìn)步了。
（2）要用積極的語(yǔ)言代替消極的語(yǔ)言
借力打力的“柔道法”
（3）與客戶“合一架構(gòu)”的實(shí)現(xiàn)
（4）在傾聽(tīng)中，與客戶交往時(shí)避免使用的語(yǔ)言
（5）突破客戶11種拒絕的話術(shù)
（二）怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通
1、前提介入的幾個(gè)方面
你永遠(yuǎn)不能改變老板，但是你可以改變老板對(duì)你的看法。
2、說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧
（1）把握領(lǐng)導(dǎo)的生物鐘
（2）嚴(yán)謹(jǐn)來(lái)源于數(shù)據(jù)
（3）掌握PREP的方法
P：Point（觀點(diǎn)）；R；Reason（原因）；E：Example（事例）；P：Point（觀點(diǎn)）。
3、注重側(cè)向思維
捷徑有時(shí)候就是一條彎路
4、情緒控制要恰當(dāng)
一定要把人和人的觀點(diǎn)分開(kāi)，不管你喜不喜歡他，你最重要的是聽(tīng)他所傳達(dá)的信息，所描述的事實(shí)，所講的道理。
（三）怎樣與部下進(jìn)行溝通（均為卡片訓(xùn)練法）
1．贊揚(yáng)部下的技巧
回避金錢是一種虛偽，唯有金錢是一種淺薄。
2．批評(píng)部下的方法
3．下達(dá)命令的技巧
（四）平等溝通
1．定期聊天
◆定期聊天的由來(lái)
◆微軟公司的“午餐會(huì)” 2．頭腦風(fēng)暴法（互動(dòng)）
◆頭腦風(fēng)暴法的四個(gè)原則
◆實(shí)例操作
3．六頂思考帽
白帽子：資訊；紅帽子：情感；黑帽子：謹(jǐn)慎；黃帽子：邏輯性的正面思考；青帽子：創(chuàng)造性；藍(lán)帽子：管理思考。
（五）沖突管理
1．對(duì)沖突的認(rèn)知（互動(dòng)）
◆沖突是組織中不可避免的現(xiàn)象
產(chǎn)生分歧或沖突，往往不是由于爭(zhēng)論者看到了不同的東西，而是由于他們強(qiáng)調(diào)了不同的東西。
◆兩種不同沖突的性質(zhì)
“和為貴”？“和氣生財(cái)”？“家和萬(wàn)事興”？
◆對(duì)沖突的認(rèn)知
和諧是建立在差異性基礎(chǔ)上的，建立一個(gè)和諧企業(yè)，我們絕不是要消滅沖突，而是要提高管理者駕駛沖突的能力。沖突是企業(yè)中人際關(guān)系晴雨表。一個(gè)企業(yè)中的人際關(guān)系如何，就看它沖突的性質(zhì)和你對(duì)沖突的處理能力。
2．下屬之間沖突的調(diào)解
卡片訓(xùn)練法的運(yùn)用
3．同事之間沖突的調(diào)解（分析）
：無(wú)法咬合的齒輪
4．極端情況沖突的調(diào)解
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